Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang

---

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Bandar Udara Internasional

Bandar udara internasional berperan sebagai gerbang utama suatu negara, di mana kepuasan penumpang menjadi indikator kunci kesuksesan operasionalnya. Di Indonesia, khususnya di Pulau Jawa yang memiliki lalu lintas udara yang padat, tuntutan terhadap kenyamanan dan kualitas layanan bandara semakin meningkat. Namun, masih sering ditemui keluhan dari penumpang terkait fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai, seperti kapasitas kursi yang terbatas dan kualitas layanan petugas yang belum optimal. Kondisi ini berpotensi menurunkan tingkat kepuasan penumpang dan memengaruhi citra bandara secara keseluruhan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh fasilitas  ruang tunggu dan kualitas layanan  terhadap  kepuasan  penumpang di  salah  satu bandara internasional di Pulau Jawa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan penumpang di salah satu bandara internasional di pulau Jawa. Metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif.  Data  primer  diperoleh  dengan  menyebar  kuesioner.  Sampel diperoleh melalui metode non-probability sampling sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  bantuan  software  SPSS.  Hasil  penelitian ini  menunjukan  bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan penumpang. Pada variabel  kualitas  layanan  menunjukan  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang.  Variabel fasilitas  ruang  tunggu    dan  kualitas  layanan secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang.  Implikasi pada penelitian  adalah  pengelola  bandara  internasional  perlu  meningkatkan jumlah  kapasitas  kursi agar  dapat  menampung  lebih  banyak  penumpang.  Monitoring  dan  evaluasi  terhadap petugasnya sebaiknya lebih ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan penumpang.

Kata kunci: fasilitas ruang tunggu; kualitas layanan; kepuasan penumpang

Read more.

Enhancing Passenger Satisfaction

---

Enhancing Passenger Satisfaction Through Service Quality: The Strategic Role of Baggage Handling

Intense competition within the low-cost carrier (LCC) industry has shifted the strategic focus from price superiority towards enhancing service quality and passenger satisfaction. This study aims to analyze the strategic role of the operational process of baggage handling in shaping passenger satisfaction by examining the mediating role of Service Quality. Employing a quantitative approach with the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method, data were collected via a questionnaire from 100 respondents, who were predominantly young passengers (under 25 years old) and university students. The findings indicate that Baggage Handling has a direct, positive, and significant influence on both Service Quality and Customer Satisfaction. Furthermore, Service Quality is also proven to have a positive and significant effect on Customer Satisfaction. The most critical finding is the confirmation of the partial mediating role of Service Quality in the relationship between Baggage Handling and Customer Satisfaction. This result implies that baggage handling possesses a dual role: as a component in shaping service quality perceptions and as a direct driver of satisfaction. For LCC managers, this finding underscores the importance of managing baggage handling as a strategic service touchpoint, with practical implications including investment in automated baggage systems, real-time tracking technology, and staff training programs to effectively enhance passenger satisfaction and competitive advantage.

Kata kunci: Baggage Handling, Service Quality, Passenger Satisfaction

Read more.

Increase Loyalty Through Customer Satisfaction

---

Increase Loyalty Through Customer Satisfaction and Moderation of Customer Cash on Delivery Experience on Shopee Marketplace 

This study aims to determine the effect of customer satisfaction on the cash on delivery (COD) payment system on customer satisfaction of Trisakti Transporta-tion and Logistics Institute students. The sample of this study used purposive sampling, i.e., as many as 100 customers use the COD payment system. This study uses primary and secondary data with the method of collecting data through questionnaires distributed to students of the Trisakti Transportation and Logistics Institute. Simple regression analysis is used to analyze the data, with customer satisfaction as the intervention variable and experience using COD as the modera-tor variable. The data was processed by the SPSS application. Findings suggested that the happiness and trust of experienced consumers utilizing the COD payment system had a statistically significant and positive impact on customer loyalty. 

#Chapter: page:77–82.

Keywords: cash on delivery, loyalty, satisfaction, trust.

at Logistics in the Modern Age

Inovasi Produk dan Kualitas Layanan

---

Manajemen Transportasi Darat : Inovasi Produk dan Kualitas Layanan

Preferensi penumpang dibentuk oleh persepsi mereka terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan transportasi darat, karena persepsi ini, setelah terbentuk di benak konsumen, pada akhirnya akan memunculkan preferensi mereka (Case and Fair 2007; Kotler et al. 2018). Teori preferensi penumpang menyelidiki berbagai trade-off yang dihadapi oleh individu dalam peran mereka sebagai penumpang. Dalam ranah teori preferensi penumpang, berbagai pola respons diartikulasikan terkait dengan perubahan yang terjadi dalam lingkungan pelanggan. Melalui pemeriksaan preferensi, bahkan ketika dibatasi oleh data yang terbatas, konsumen sering kali mengarahkan pilihan mereka untuk memperoleh berbagai kombinasi produk dan layanan guna memaksimalkan kepuasan mereka secara keseluruhan (Putri, Rakhmatullah, and Kusumodewi 2022; Erlangga, Akliyah, and Judiantono 2024).

Penyedia layanan transportasi antarprovinsi di Indonesia perlu mendapat perhatian, sebab bus menjadi moda transportasi penting bagi masyarakat yang melakukan perjalanan jarak jauh antarprovinsi. Angkutan bus AKAP memainkan peran vital dalam mobilitas masyarakat Indonesia, terutama di luar Jawa. Namun, kualitas pelayanan yang tidak konsisten dan kurangnya pengawasan menyebabkan ketidakpuasan di kalangan pengguna jasa. Untuk itu, pemerintah menetapkan standar pelayanan minimal sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan dan memastikan keselamatan serta kenyamanan penumpang.

Implementasi standar ini tidak hanya menjadi kewajiban bagi operator, tetapi juga menjadi dasar bagi pemerintah daerah dalam melakukan pengawasan dan penegakan hukum. Dengan adanya regulasi yang jelas dan sanksi yang tegas, diharapkan operator bus AKAP dapat meningkatkan kualitas layanan mereka, serta memberikan dampak positif terhadap sektor transportasi darat secara keseluruhan. 

#editor; product inovation and service quality

#ISBN: 978-634-248-470-8 ; 106 + vi